Privacy Policy

1. Titolare del trattamento e ruoli privacy

Il titolare del trattamento dei dati personali raccolti direttamente da ProntoFacile attraverso il sito web, la registrazione, la dashboard, la gestione dell'account, la fatturazione, l'assistenza e la sicurezza del servizio è [RAGIONE SOCIALE / NOME E COGNOME], con sede in [INDIRIZZO COMPLETO], C.F./P.IVA [C.F. / P.IVA], che eroga il servizio denominato "ProntoFacile". Per qualsiasi richiesta relativa alla protezione dei dati personali è possibile scrivere a privacy@prontofacile.it.

Quando ProntoFacile gestisce telefonate, conversazioni, trascrizioni, prenotazioni, appuntamenti o altre informazioni per conto di un cliente che utilizza il servizio, il cliente è di norma il titolare del trattamento dei dati relativi ai propri chiamanti, clienti, pazienti, utenti o contatti. In tali casi ProntoFacile opera quale responsabile del trattamento ai sensi dell'art. 28 del Regolamento (UE) 2016/679 ("GDPR"), sulla base del contratto e del Data Processing Agreement ("DPA") stipulato con il cliente.

La presente informativa riguarda quindi direttamente i trattamenti effettuati da ProntoFacile in qualità di titolare e descrive, per trasparenza, anche le principali caratteristiche dei trattamenti effettuati in qualità di responsabile. Non sostituisce l'informativa privacy che ciascun cliente di ProntoFacile deve fornire ai propri chiamanti e interessati.

2. Dati personali trattati

In relazione alle funzionalità utilizzate possono essere trattate le seguenti categorie di dati:

• Dati di registrazione e account: nome, cognome, indirizzo email, organizzazione, tipo di attività, ruolo, identificativi dell'account, preferenze e informazioni necessarie all'autenticazione. Qualora sia utilizzata un'autenticazione mediante password, questa è conservata utilizzando sistemi di hashing e non in chiaro.
• Dati tecnici e di sicurezza: indirizzo IP, data e ora degli accessi, identificativi di sessione, log applicativi, eventi di autenticazione, informazioni sul dispositivo e sul browser e dati necessari alla prevenzione di abusi, malfunzionamenti o accessi non autorizzati.
• Dati relativi al servizio e alla licenza: piano utilizzato, stato della licenza, configurazione del tenant, funzionalità abilitate, minuti telefonici utilizzati, impostazioni del voicebot, FAQ, servizi, orari di apertura, chiusure, regole di inoltro e altre configurazioni inserite dal cliente.
• Dati amministrativi e di fatturazione: intestazione, indirizzo di fatturazione, partita IVA o codice fiscale, informazioni relative ai pagamenti, alle fatture e agli abbonamenti. Gli eventuali dati completi delle carte di pagamento sono gestiti direttamente dal fornitore di pagamento e non sono normalmente memorizzati da ProntoFacile.
• Dati relativi alle chiamate: numero telefonico del chiamante, numero chiamato, data e ora della chiamata, durata, stato ed esito della chiamata, eventi tecnici, eventuali trasferimenti della chiamata e altri metadati necessari all'erogazione del servizio.
• Contenuto delle conversazioni: audio, trascrizione, messaggi elaborati dal voicebot, intent riconosciuti, risposte generate, riepiloghi e informazioni comunicate dal chiamante, nei limiti delle funzionalità abilitate dal cliente. La registrazione dell'audio viene effettuata esclusivamente quando la relativa funzione è abilitata.
• Dati relativi a prenotazioni e appuntamenti: nome, numero di telefono, email, data e ora richiesta, tipo di servizio, numero di persone, note e altre informazioni necessarie alla gestione della richiesta.
• Dati provenienti da integrazioni: quando il cliente abilita servizi esterni, come Google Calendar o altri sistemi di calendario, ProntoFacile può trattare identificativi del calendario, disponibilità, eventi, appuntamenti e token di autorizzazione OAuth strettamente necessari al funzionamento dell'integrazione.
• Dati forniti dal cliente per il riconoscimento del chiamante: qualora tale funzionalità sia abilitata, ProntoFacile può confrontare il numero telefonico del chiamante con dati messi a disposizione dal cliente attraverso i propri sistemi o integrazioni.
• Categorie particolari di dati: in determinati contesti, in particolare per studi dentistici, strutture sanitarie o attività relative alla persona, il chiamante potrebbe comunicare spontaneamente informazioni relative alla propria salute o altre categorie particolari di dati ai sensi dell'art. 9 GDPR.
• Richieste di assistenza: contenuto delle comunicazioni inviate al supporto, eventuali allegati e informazioni tecniche necessarie alla risoluzione della richiesta.

3. Finalità e basi giuridiche

Quando ProntoFacile opera come titolare del trattamento, i dati sono trattati per le seguenti finalità:

• Registrazione, autenticazione e gestione dell'account: esecuzione del contratto o adozione di misure precontrattuali richieste dall'interessato, ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. b) GDPR.
• Erogazione della dashboard, gestione della licenza e delle configurazioni: esecuzione del contratto, ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. b) GDPR.
• Gestione dei pagamenti, fatturazione, contabilità e adempimenti fiscali: esecuzione del contratto e adempimento di obblighi legali, ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. b) e c) GDPR.
• Assistenza tecnica e commerciale richiesta dall'utente: esecuzione del contratto o misure precontrattuali, ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. b) GDPR.
• Comunicazioni operative: invio di comunicazioni relative al funzionamento del servizio, sicurezza, modifiche contrattuali, scadenze, consumi o interventi tecnici necessari all'esecuzione del rapporto contrattuale.
• Sicurezza e prevenzione degli abusi: protezione dell'infrastruttura, degli account e del servizio, individuazione di utilizzi fraudolenti, analisi degli errori e tutela dei diritti di ProntoFacile e dei propri clienti, sulla base del legittimo interesse ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. f) GDPR.
• Adempimento di obblighi normativi o richieste delle autorità: art. 6, par. 1, lett. c) GDPR.
• Marketing diretto: eventuali comunicazioni promozionali non necessarie all'esecuzione del servizio sono effettuate solo sulla base di una base giuridica appropriata e, quando richiesto dalla normativa, previo consenso specifico e separato, revocabile in qualsiasi momento.

Quando ProntoFacile opera per conto di un cliente nell'elaborazione delle chiamate, la finalità e la base giuridica del trattamento sono determinate dal cliente in qualità di titolare. ProntoFacile tratta tali dati esclusivamente sulla base delle istruzioni documentate del cliente e per fornire il servizio richiesto.

Qualora vengano trattati dati appartenenti alle categorie particolari di cui all'art. 9 GDPR, inclusi dati relativi alla salute, spetta al cliente titolare individuare una valida condizione di liceità prevista dall'art. 9 GDPR e applicare le ulteriori garanzie richieste dalla normativa. ProntoFacile non utilizza tali informazioni per proprie finalità autonome.

4. Voicebot, intelligenza artificiale e trascrizione

ProntoFacile utilizza sistemi automatizzati e, in determinate configurazioni, sistemi di intelligenza artificiale per comprendere le richieste del chiamante, riconoscere l'intento della conversazione, trascrivere il parlato, generare risposte, sintetizzare voce, consultare le informazioni configurate dal cliente, gestire prenotazioni e appuntamenti e, quando previsto, trasferire la chiamata a una persona.

In conformità agli obblighi di trasparenza applicabili ai sistemi di intelligenza artificiale, il chiamante deve essere informato che sta interagendo con un assistente virtuale o un sistema di intelligenza artificiale, salvo i casi in cui tale circostanza risulti già evidente. ProntoFacile mette a disposizione del cliente gli strumenti necessari per fornire tale comunicazione all'inizio dell'interazione.

Quando la registrazione della chiamata è abilitata, il chiamante deve inoltre essere adeguatamente informato della registrazione e delle relative finalità. La decisione di abilitare la registrazione e l'individuazione della relativa base giuridica spettano al cliente titolare del trattamento.

Le funzioni di intelligenza artificiale possono determinare automaticamente quale risposta fornire, quale FAQ utilizzare, quale informazione richiedere al chiamante, se proporre una prenotazione o se inoltrare la chiamata. Nell'utilizzo ordinario di ProntoFacile tali elaborazioni non sono destinate ad assumere decisioni basate unicamente su trattamenti automatizzati che producano effetti giuridici o incidano in modo analogamente significativo sull'interessato ai sensi dell'art. 22 GDPR.

I contenuti delle chiamate e i dati dei clienti non vengono utilizzati da ProntoFacile per finalità pubblicitarie né per creare autonomamente profili commerciali dei chiamanti. Qualsiasi utilizzo ulteriore incompatibile con l'erogazione del servizio richiederebbe una distinta base giuridica e un'apposita informativa.

5. Provenienza dei dati e conferimento

I dati possono essere forniti direttamente dall'utente durante la registrazione o l'utilizzo della dashboard, dal cliente che configura ProntoFacile, dal chiamante durante una telefonata oppure dai servizi esterni espressamente collegati dal cliente, come provider telefonici, calendari, sistemi gestionali o altre integrazioni.

Il conferimento dei dati contrassegnati come necessari per la registrazione, l'autenticazione, la fatturazione o l'erogazione delle funzionalità richieste è necessario per utilizzare il relativo servizio. Il mancato conferimento può impedire la creazione dell'account o l'utilizzo della specifica funzionalità. Il conferimento dei dati utilizzati esclusivamente per finalità facoltative, come alcune comunicazioni promozionali, è invece facoltativo.

6. Conservazione dei dati

ProntoFacile conserva i dati personali per un periodo non superiore a quello necessario alle finalità per cui sono stati raccolti, tenendo conto della natura dei dati, delle funzionalità utilizzate, delle istruzioni del cliente e degli obblighi legali applicabili.

• I dati dell'account e della configurazione sono conservati per la durata del rapporto contrattuale e successivamente per il periodo necessario alla gestione di eventuali contestazioni o obblighi di legge.
• La documentazione amministrativa, fiscale e contabile è conservata per i periodi previsti dalla normativa applicabile, normalmente fino a 10 anni nei casi previsti dalla legge.
• I log tecnici e di sicurezza sono conservati per il periodo strettamente necessario alla sicurezza, diagnosi dei malfunzionamenti e prevenzione degli abusi, secondo le policy tecniche applicabili.
• I metadati delle chiamate, le trascrizioni, i riepiloghi e le eventuali registrazioni sono conservati secondo la configurazione e le istruzioni del cliente titolare e per il periodo previsto dal servizio [INDICARE QUI LA RETENTION EFFETTIVA, ES. 90/180/365 GIORNI].
• Alla cessazione del rapporto, i dati trattati per conto del cliente sono cancellati o restituiti secondo quanto previsto dal DPA, fatte salve eventuali copie temporaneamente presenti nei backup e gli obblighi di conservazione previsti dalla legge.

I tempi di conservazione possono essere prolungati quando ciò sia necessario per accertare, esercitare o difendere un diritto in sede giudiziaria o per adempiere a un obbligo imposto dalla legge o dall'autorità competente.

7. Destinatari, fornitori e sub-responsabili

I dati possono essere trattati da personale espressamente autorizzato e, nei limiti necessari all'erogazione del servizio, da fornitori specializzati che possono operare come responsabili o sub-responsabili del trattamento.

Tali soggetti possono comprendere fornitori di infrastruttura cloud e hosting, telefonia e connettività VoIP/PSTN, trascrizione automatica del parlato, sintesi vocale, servizi e modelli di intelligenza artificiale, posta elettronica, autenticazione, calendari e altre integrazioni richieste dal cliente, sistemi di pagamento, logging, monitoraggio, backup e assistenza tecnica.

Quando ProntoFacile opera quale responsabile del trattamento, l'utilizzo di eventuali sub-responsabili è disciplinato dal Data Processing Agreement e avviene nel rispetto dell'art. 28 GDPR.

I dati possono inoltre essere comunicati ad autorità pubbliche, autorità giudiziarie o altri soggetti quando ciò sia richiesto da una disposizione di legge o da un provvedimento legittimo dell'autorità.

8. Trasferimenti di dati fuori dallo SEE

Alcuni fornitori utilizzati per l'erogazione del servizio possono avere sede o infrastrutture al di fuori dello Spazio Economico Europeo ("SEE"). Quando ciò comporta un trasferimento di dati personali verso un Paese terzo, ProntoFacile adotta uno degli strumenti previsti dal Capo V del GDPR, come una decisione di adeguatezza della Commissione europea, Clausole Contrattuali Standard ("SCC") o altre garanzie appropriate previste dalla normativa applicabile.

Quando necessario vengono inoltre valutate e adottate misure tecniche, contrattuali e organizzative supplementari in relazione alla natura dei dati e al Paese di destinazione.

9. Sicurezza

ProntoFacile adotta misure tecniche e organizzative adeguate al rischio per proteggere i dati personali da accessi non autorizzati, perdita, alterazione, divulgazione o distruzione accidentale o illecita.

Le misure comprendono, ove applicabile, cifratura delle comunicazioni in transito, gestione sicura delle credenziali, controllo degli accessi, segregazione logica dei tenant, principio del minimo privilegio, logging degli eventi rilevanti, backup, aggiornamento dei sistemi, monitoraggio dell'infrastruttura e procedure per la gestione degli incidenti di sicurezza e delle violazioni di dati personali.

Nessun sistema informatico può tuttavia garantire un livello di sicurezza assoluto. Le misure vengono pertanto riesaminate e aggiornate in funzione dell'evoluzione tecnologica, dei rischi e delle caratteristiche del servizio.

10. Diritti degli interessati

Nei casi previsti dal GDPR, l'interessato può esercitare i diritti di accesso, rettifica, cancellazione, limitazione del trattamento, portabilità dei dati e opposizione al trattamento, nonché revocare in qualsiasi momento il consenso eventualmente prestato, senza pregiudicare la liceità del trattamento effettuato prima della revoca.

Le richieste relative ai trattamenti per i quali ProntoFacile opera come titolare possono essere inviate a privacy@prontofacile.it.

Se la richiesta riguarda dati contenuti in una telefonata, trascrizione, registrazione, prenotazione o altro trattamento effettuato da ProntoFacile per conto di uno dei propri clienti, l'interessato deve normalmente rivolgersi al cliente che ha utilizzato ProntoFacile, in quanto titolare del trattamento. ProntoFacile assisterà il cliente nell'evasione della richiesta secondo quanto previsto dall'art. 28 GDPR e dal DPA.

L'interessato ha inoltre il diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali o all'altra autorità di controllo competente ai sensi del GDPR.

11. Presa visione durante la registrazione

Prima del completamento della registrazione, l'utente è invitato a prendere visione della presente Privacy Policy. La presa visione dell'informativa non costituisce consenso ai trattamenti necessari all'esecuzione del servizio, i quali si basano sulle basi giuridiche indicate nella presente informativa.

ProntoFacile può registrare la versione dell'informativa resa disponibile, la data e l'ora della presa visione, l'identificativo dell'utente, l'indirizzo email e l'organizzazione associata, al fine di documentare l'adempimento degli obblighi di trasparenza e accountability.

Eventuali consensi facoltativi, ad esempio per finalità di marketing, vengono richiesti separatamente e non costituiscono una condizione per l'utilizzo delle funzionalità del servizio che non richiedono tale consenso.

12. Cookie e tecnologie analoghe

Il sito e la dashboard possono utilizzare cookie tecnici, storage locale del browser o tecnologie analoghe strettamente necessarie all'autenticazione, alla sicurezza, al mantenimento della sessione e al corretto funzionamento del servizio.

Qualora vengano utilizzati cookie o strumenti di tracciamento non strettamente necessari, ad esempio per finalità statistiche o di marketing, questi vengono gestiti nel rispetto della normativa applicabile e, quando necessario, attivati solo dopo l'acquisizione del consenso dell'utente mediante apposito sistema di gestione delle preferenze.

13. Aggiornamenti della Privacy Policy

La presente informativa può essere modificata per riflettere cambiamenti normativi, modifiche alle funzionalità di ProntoFacile, nuovi fornitori, nuove integrazioni o variazioni nelle modalità di trattamento dei dati.

La versione e la data riportate all'inizio della pagina consentono di identificare l'informativa applicabile. In caso di modifiche sostanziali, ProntoFacile informerà gli utenti attraverso la dashboard, via email o mediante altri canali appropriati. Qualora una modifica comporti trattamenti che richiedono uno specifico consenso, questo verrà richiesto separatamente prima dell'avvio del relativo trattamento.